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25 février 2010

Le coworking: un modèle d’avenir pour les bibliothèques?

Classé dans Bibliothèques, Coworking

Ça fait longtemps que je reporte l’écriture de ce billet, comme c’est souvent le cas avec les sujets plus importants que je veux aborder. (Mon billet précédent n’en faisant pas partie!) Je lance aujourd’hui une discussion qui, je l’espère, rejoindra autant la communauté des bibliothèques que celle du coworking (on dit également cotravail, mais pour les besoins du billet, je vais conserver le terme généralement associé au mouvement).

Tout d’abord, quelques observations:

Les cafés sont des lieux populaires auprès des travailleurs indépendants et des étudiants

Je n’ose pas dire «plus populaires que les bibliothèques» car je n’ai trouvé aucune étude sur la question, mais de mes propres observations, les bibliothèques ne sont pas la destination de prédilection pour une majorité d’étudiants et de travailleurs indépendants qui veulent passer la journée à travailler à l’extérieur de chez eux.

RueMasson.com, un tout nouveau site Web qui célèbre le quartier du vieux Rosemont à Montréal, publiait il y a quelques jours un billet intitulé Enquête : les meilleurs endroits où travailler avec son ordinateur. Leurs critères d’évaluation sont assez révélateurs: ambiance, nourriture, service, internet et prises de courant, confort. En d’autres mots, si on veut passer la journée à travailler, on cherche une ambiance agréable, on veut pouvoir manger sur place et boire son café, sans devoir quitter sa table et transporter son ordinateur et ses livres. J’ajouterais qu’on veut également pouvoir arriver très tôt, partir très tard, travailler en groupe, parler au téléphone, etc. Tant de choses souvent difficiles, parfois interdites, dans la plupart des bibliothèques publiques; et pas toujours optimales dans les cafés non plus.

Pendant mes années d’étudiant et de travailleur autonome, j’ai constamment été, comme beaucoup de mes collègues, à la recherche de l’espace de travail idéal. Chez moi: trop de tentation à la procrastination, trop solitaire, et envie de changer d’air. Bibliothèque: heures d’ouvertures trop restreintes, obligation de se déplacer pour manger, ambiance parfois austère. Cafés: obligation de consommer, difficulté de se concentrer. Ce sont néanmoins les cafés, qui, généralement, remportaient la mise. On n’a qu’à entrer dans une Brûlerie St-Denis ou un Starbucks pour noter l’ampleur du phénomène.

À l’ère du numérique, les bibliothèques sont appelées à jouer de nouveaux rôles

Ce n’est une nouvelle pour personne: le modèle traditionnel des bibliothèques n’est plus tout à fait en phase avec les pratiques d’accès à l’information d’aujourd’hui. Ce que sera le nouveau modèle — ou plutôt, les nouveaux modèles — de la bibliothèque à l’ère du numérique laisse place à de nombreuses, intéressantes et pertinentes discussions dans le monde de la bibliothéconomie.

J’ai déjà parlé dans ce blogue du concept de troisième lieu, au sujet duquel je vous conseille vivement la lecture de la thèse de Mathilde Servet, Les bibliothèques troisième lieu. Dans sa thèse, elle observe un nouveau modèle de bibliothèque émerger: de véritables espaces publics pour la collectivité, des centres culturels et communautaires qui, après le lieu de résidence et le lieu de travail, deviendraient ainsi le troisième espace social des citoyens. Au Royaume-Uni, au Pays-Bas et en Scandinavie, les bibliothèques ont déjà pris ce virage avec des projets innovateurs comme les «Idea Store». En multipliant les programmes d’animation et de médiation de la lecture, et en faisant des bibliothèques des lieux de plus en plus animés, on se dirige dans cette direction au Québec également.

Je propose que l’on considère également les bibliothèques comme des deuxième lieu, à l’intention de ceux qui n’en ont pas. La bibliothèque deuxième et troisième lieu: un espace social de travail et un lieu d’échange des connaissances dans la communauté.

Les bibliothèques sont naturellement des lieux de partage de connaissances

Quel est le rôle des bibliothèques, sinon de garantir à tous les citoyens un accès gratuit à la connaissance et à la culture? Si on admet que les centres culturels, lorsqu’ils existent, jouent le rôle de démocratiser certains arts en organisant expositions et spectacles gratuits, il reste aux bibliothèques de garantir un accès à la culture littéraire, à la culture scientifique, et… à «la connaissance». La connaissance des citoyens d’une ville est énorme, et elle se transmet souvent mieux par des échanges entre individus que par la lecture de documents écrits, qui ne contiennent qu’une partie de toute la connaissance en grande partie tacite.

Il m’apparaît naturel que les bibliothèques revendiquent le mandat de servir d’espaces d’échange de ces connaissances, en accueillant des événements qui ont de toutes manière déjà lieu, mais ailleurs (en ayant parfois de la difficulté à trouver un endroit, cela dit). Ces événements sont des occasions de rencontre entre les membres d’une communauté, et parfois même des occasions de développement de nouvelles connaissances. Leur simple existence témoigne de la vitalité de notre «société du savoir».

À Montréal, comme dans plusieurs autres grandes villes (mais Montréal est particulièrement dynamique à ce niveau), on ne compte plus le nombre d’événements du type «barcamp» qui se tiennent chaque mois, organisés par des bénévoles passionnés et impliqués dans leurs communautés respectives, qui échangent beaucoup en ligne mais qui comprennent l’importance de discuter et de se rencontrer physiquement. À ma connaissance, aucun de ces «camp» ne s’est déroulé dans une bibliothèque, alors que de nombreux se déroulent dans des espaces de travail de type «coworking», que je décrirai plus loin.

Pour suivre encore un peu l’actualité montréalaise, un groupe de personnes développent actuellement le projet Upop Montréal, une université populaire qui prévoit débuter ses activités à l’automne 2010, et qui offrira des cours ouvert à tous, à l’extérieur du modèle académique traditionnel. Comme les autres événements mentionnés, il s’agit d’une initiative purement bénévole, probablement non subventionnée et sans modèle d’affaire sinon trouver des commanditaires pour absorber les coûts. La philosophie n’est pas de faire de l’argent, mais de partager des expériences, diffuser des connaissances, rencontrer des personnes enrichissantes. Il me semble que ce type d’activité devrait naturellement être accueilli par des institutions dont la vocation est la circulation des connaissances dans la communauté. Les bibliothèques en font partie.

Le mouvement du «coworking» à la rescousse

14% des travailleurs québécois sont des travailleurs indépendants, selon Emploi Québec, et, contrairement à la croyance, ce taux serait relativement stable depuis 20 ans. Mais si le nombre de travailleurs indépendants n’a pas significativement augmenté, on a pendant cette période vu l’arrivée du Web et l’émergence d’une forte culture participative. Peut-être le mouvement des coworking est-il issu de cette culture?

«Working alone sucks» ont commencé à proclamer travailleurs de partout, dès 1999. Un mouvement est né. «A movement to create a community of cafe-like collaboration spaces», comme le décrit le blogue coworking.info. Des espaces de travail conviviaux, des foyers de collaboration. Des lieux qui sont, justement, à la fois des deuxième lieu (lieu de travail) et des troisième lieu (lieu de vie citoyenne).

À Montréal, le premier espace de coworking est Station C, fondé en 2008 par Daniel Mireault et Patrick Tanguay. Dans son manifeste, on peut lire que «La Station C est un espace de travail qui encourage la collaboration, l’esprit de communauté, et les heureuses surprises. Nous offrons un point de rencontre aux créateurs et aux innovateurs, qu’ils soient entrepreneurs, travailleurs autonomes, geeks, designers, rédacteurs, artistes ou activistes. La Station C appartient au mouvement international du co-travail, qui vise à réunir les avantages d’un bureau, d’un café, d’un salon, d’un incubateur d’entreprises, et d’un lieu public.»

Puis est apparu en 2009 la coopérative ECTO. On peut lire sur son site que «ECTO réunit un ensemble d’individus mus par le désir de mettre en place une nouvelle forme d’organisation du travail, adaptée à la réalité économique du XXIe siècle. S’appuyant sur le modèle des coworking spaces (un mouvement en plein essor), la coopérative ECTO offre à ses membres un espace collectif de travail et d’échanges qui permet de nourrir le travail des uns et des autres, tout en contribuant à leur mieux-être, et en encourageant la synergie entre les personnes qui travaillent dans des domaines distincts.»

Ces espaces montréalais s’inscrivent dans la communauté grandissante des coworking dans le monde [carte]. C’est une communauté transparente et ouverte, toujours prête à aider les nouveaux projets: «500+ people from around the world, working together on this. There is no central organization, only leagues of interested individuals, making these spaces happen.»

Qu’est-ce que les bibliothèques ont à voir là-dedans?

Si on peut aisément voir dans les bibliothèques le mandat de servir de lieux d’accès à la connaissance pour tous, il n’est pas aussi simple de justifier qu’elles devraient également servir d’espaces de travail quotidiens pour un ensemble de travailleurs indépendants. Pourtant, la demande est certainement là.

Il ne serait pas difficile de remplir des bibliothèques de pigistes, graphistes, programmeurs, écrivains, étudiants et autres travailleurs qui, plus souvent qu’autrement, travaillent de chez eux. On créerait certainement de la sorte de véritables pôles d’activité, d’où émaneraient certainement de nombreux projets et des collaborations entre travailleurs aux horizons divers. La bibliothèque comme pôle d’innovation: pourquoi pas? Mais cela se fera à condition que les bibliothèques participantes soient conçues et gérées à cette fin, qu’elles soient animées d’une vitalité créative, bref, d’une véritable «ambiance de café», pour reprendre l’expression du mouvement.

Enfin, pour conclure, je dois préciser que l’idée que j’avance ici n’est certainement pas que les bibliothèques publiques fassent compétition au coworking… mais plutôt qu’elles joignent le mouvement! Et l’idée n’est pas non plus que toutes les bibliothèques adoptent ce modèle, mais que certaines, stratégiquement localisées, soient planifiées afin de répondre à ces besoins spécifiques. Pourra-t-on encore parler de bibliothèques? Là n’est pas la question. Si le terme peut ne pas sembler le plus approprié, l’institution qu’il y a derrière est, à mon avis, toute indiquée pour jouer ce rôle.

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22 février 2010

La contraction des files

Classé dans Expérience utilisateur, Files d'attente, Transport

Avez-vous déjà remarqué qu’une file d’attente a tendance à se contracter lorsque la fin de l’attente approche?

Par exemple : supposons que vous êtes au terminus, et que vous faites la file devant la porte où votre autobus est annoncé pour 16h25. Il est pratiquement assuré que vers 16h15, avant même que l’autobus soit en vue, la file se resserrera et vous serez entraîné quelques pas en avant. Pourtant, personne n’a quitté la file. Cette dernière n’a fait que gagner en densité.

Il n’est pas difficile d’expliquer ce phénomène. La file se resserre lorsque les individus qui la composent sentent que l’attente achève. Chacun quitte le « mode veille » dans lequel il était plongé depuis son arrivée, pour occuper un « mode alerte ». Une organisation n’a pas intérêt à ce que ses usagers ou clients fassent trop longtemps la file. Et elle n’a surtout pas intérêt à ce que sa file soit maintenue en mode alerte.

Attendre dans une file en mode veille est une expérience qui, sans être nécessairement agréable, n’est pas source de frustration. On sait à quoi s’en tenir: on en aura encore pour un certain temps. Si des personnes arrivent à attendre des heures devant un cinéma avant la sortie d’un film attendu, c’est qu’ils savent que quoiqu’il arrive, le film ne commencera pas avant l’heure annoncée. Pendant toute cette attente, ils sont détendus. Dans un tel mode, on peut se perdre dans nos pensées, écouter de la musique calmement. Cela peut même être un rare moment de relaxation dans une journée bien remplie. Et si on sait que l’on va attendre très longtemps, comme dans la file d’attente d’un spectacle ou d’un film très couru, l’attente devient en soi un événement, un expérience sociale.

Mais lorsque la fin de l’attente approche, la file se contracte. On passe en mode alerte. Les attentes sont élevées. On est prêt à bouger.

Une file contractée maintenue dans cet état, même quelques minutes seulement, est généralement la source d’une grande frustration pour ses occupants. Cette frustration ne vient pas tant de l’impatience que du sentiment d’avoir été déçu, trompé. C’est une mauvaise expérience. Le fruit d’un mauvais design.

Il existe depuis longtemps des modèles cherchant à optimiser les files d’attentes, mais ce n’est pas avec ces approches mathématiques qu’on parviendra à faire des files d’attentes (ou encore des salles d’attentes) des endroits où il fait bon passer du temps, si je peux me permettre l’expression.

Il ne suffit pas d’avoir un service à la clientèle pour garantir la satisfaction des clients, ou même pour avoir un portrait juste de leur appréciation des services. Sans faire de fixation sur la contraction des files, cet indicateur peut permettre de comprendre ce que des plaintes formelles du genre «l’autobus n’est jamais à l’heure» ne pourront pas nous apprendre. Si les files d’attentes au terminus d’autobus se contractent 10 minutes avant l’heure annoncée, il y a une cause. Les passagers présument probablement que l’heure annoncée est l’heure de départ de l’autobus, et estiment que la vérification des billets et l’embarquement durera au moins 10 minutes. Si la foule est contractée 10 minutes avant l’heure indiquée, il faut que l’autobus arrive réellement 10 minutes avant l’heure indiquée, ou alors qu’une action soit posée pour clarifier une information qui porte à confusion, et ainsi repousser la contraction jusqu’à l’heure réelle où la file sera assouvie.

Vous aurez compris que le cas des files d’attentes n’est qu’un exemple parmi d’autres pour illustrer l’importance d’offrir aux citoyens des expériences satisfaisantes dans les lieux publics. Les bâtiments, aéroports, commerces, et en fait tous les environnements physiques dans lesquels évoluent des humains, gagneraient à être davantage conçus en suivant les principes du design de l’expérience utilisateur. Le manque de repères, le manque d’information, les informations ambigües, et les cas de déception telle que celui de la « contraction inassouvie des files », devraient être systématiquement identifiés et réglés.

À ce sujet, bravo à la Société de transports de Laval. En ajoutant à ses arrêts des panneaux d’affichage indiquant la position des prochains autobus, alimenté en temps réel par GPS, la STL a bien compris que des usagers bien informés sont des usagers heureux!

À noter: Je ne suis pas le premier à m’intéresser aux files d’attentes sous l’angle de l’expérience utilisateur. Je viens en effet de découvrir une étude de Don Norman qui semble excellente, The Psychology of Waiting Lines. Dossier à suivre!

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